Service 4.0: Experten liefern Einblicke in den Kundenservice der Zukunft
Der klassische Kundendienst entwickelt sich dank Digitalisierung immer mehr zu Service 4.0, wo alle Prozesse zusammenlaufen und Maschinen zum Beispiel selbst Wartungs- oder Reparaturbedarf anmelden. Das wissen auch die Experten im ersten Axians Horizon Podcasts.
Nach Industrie 4.0 und Farming 4.0 macht immer mehr das neue Schlagwort Service 4.0 von sich reden. Der heute so viel verwendete Begriff droht dabei, schnell auszufransen und seiner Bedeutung innerhalb der digitalen Transformation nicht wirklich gerecht zu werden, findet Alexander Wassiltschenko, der bei Axians Deutschland als Leiter der Business Unit NEO Solutions & Technology dem Geschäftsbereich Customer Service Solutions vorsteht.
Wie er in dem ersten Axians Horizon Podcast ausführt, verstehen er und seine Business Unit unter Service 4.0 die vollständige Digitalisierung aller Geschäftsprozesse, sowohl der internen wie die Auftragsverwaltung und die Disposition, aber auch die externen Prozesse mit Einbindung von Geschäftspartnern und Subunternehmen im Kundendienst.
Aus dem Werkzeugkasten von Innovationen schöpfen
Sein Kollege Jens Beier, der den Podcast moderierte und die Business Unit Business Applications & Data Analytics verantwortet, wollte von ihm wissen, inwieweit sich Buzzword-Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) und Predictive Maintenance für den Kundendienst unmittelbar nutzbar sind. Wassiltschenko hält den Einsatz dieser und anderer moderner Technologien für essenziell, um eine sichtbare Servicequalität bieten zu können und loyale Kunden zu haben, die das eigene Unternehmen weiterempfehlen.
Innovationen wie Augmented Reality (AR), Predictive Maintenance und das Internet of Things (IoT) sollte man dem SAP-Experten zufolge aber als Teile eines Werkzeugkastens sehen, aus dem man sich den eigenen Wünschen oder Bedürfnissen entsprechend bedienen kann. Manche Kunden setzten zum Beispiel AR ein, um mit Expertise von außen remote neue Mitarbeiter:innen anzulernen und einzuarbeiten.
Digitale Unterstützung as a Service im Kommen
Ein anderes wichtiges Anwendungsfeld sind Unternehmen, die ihre Anlagen und Maschinen selbst warten und instand setzen, aber im Ernstfall schnelle Unterstützung brauchen und nicht darauf warten können, dass der Hersteller den Werksdienst aus dem fernen Ausland losschickt. Einige Kunden von Axians NEO Solutions & Technology hätten sich schon darauf spezialisiert, ihren Industriekunden quasi „as a Service“ entsprechende digitale Services anzubieten.
Und so sind im Ergebnis alle zufrieden, die Industriekunden aufgrund der Schnelligkeit und Kostenersparnis, die Hersteller, weil sie ihre Kunden auf die Weise halten können und im Austausch bleiben, so Wassiltschenko.
Doch wie wirken sich die gestiegenen Kundenerwartungen auf die Hersteller aus? Ist der Einfluss von guten Service-Prozessen größer geworden? Und wo gibt es für Unternehmen Hemmnisse, wenn es um die Implementierung von Service 4.0-Leistungen und -Services in die eigenen Strukturen geht? Das hören Sie in der Podcastfolge!
Jens Beier von Axians Business Applications & Data Analytics, der den Podcast moderiert, freut sich schon auf die nächste Beiträge mit vielen spannenden Themen und Experten aus dem Kollegenkreis von Axians und anderen Tochtergesellschaften von VINCI Energies. Hier gelangen Sie zur ganzen Axians Horizon Podcast-Serie.
