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Von wegen Servicewüste Deutschland: Angebot und Akzeptanz für digitale Verwaltung wächst

E-Government steckt mancherorts zwar noch in den Kinderschuhen, kommt aber mehr und mehr in Fahrt. Wie eine Studie zeigt, hat COVID-19 mit dem Lockdown und den Kontaktbeschränkungen die Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote erhöht.

Vor allem ältere Bürger werden sich noch erinnern, wie mühsam früher Behördengänge waren. Da kam es schon mal vor, dass man eine Stunde anstehen musste, um als Sechster oder Siebenter in der Schlange eine neue Monatskarte für die ÖPNVs zu bekommen. Ein ähnliches Bild zeigte sich auch bei der Beantragung der Kfz-Zulassung. Heute ist das kaum noch vorstellbar, denn das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet Bund, Länder und Kommunen in Deutschland dazu, bis 2022 Verwaltungsleistungen über entsprechende Portale digital anzubieten. Entsprechend müssen sie laut Volksmund Gas geben.

Junge Eltern können Anträge bald bequem online stellen

Gerade kam die Nachricht, dass junge Eltern künftig unbürokratisch ihre Dokumente online beantragen können. Möglicherweise ist diese Entscheidung auch durch Corona beflügelt worden. Manche Behörden und Ämter sind so wie einige Städte und Gemeinden schon weiter, andere müssen noch nachziehen.

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Unbürokratisch Dokumente online beantragen ist in manchen Behörden kein Problem mehr. Quelle: iStock/Tero Vesalainen

Wer nachzieht, sind vor allem auch die BürgerInnen, wobei die Pandemie, so schlimm, wie sie ist, aufgrund von Lockdown und Kontaktbeschränkungen offenbar wichtige Impulse setzt.

„Die digitale Verwaltung in Deutschland ist in Bewegung, und wir sind auf einem guten Weg. Bald wird das auch stärker im Alltag der Bürgerinnen und Bürger ankommen“, zitiert it-daily.net im Zusammenhang mit einer neuen E-Government-Studie Dr. Markus Richter, Staatssekretär und Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik im Bundesbauministerium.

Viele Web User reiten bereits den digitalen Amtsschimmel

Neue Studienergebnisse, wonach in Deutschland über die Hälfte der Online User schon digitale Verwaltungsangebote nutzen, sieht Richter „als Auftrag, noch stärker im Sinne der Menschen zu denken“. „Nur wer den digitalen Anwendungen vertraut und sie versteht, wird sie später auch nutzen“, so der Staatssekretär.

Tatsächlich nutzen laut dem „eGovernment MONITOR 2020“ der Initiative D21 und der Technischen Universität München mit Befragung durch Kantar 54 Prozent der Online-Nutzer in Deutschland mittlerweile auch digitale Verwaltungsangebote. In Österreich ist der Anteil mit 72 Prozent jedoch weit höher, in der Schweiz liegt er mit 60 Prozent auch über dem Niveau in Deutschland.

Als eine der größten Hürden lag lange Zeit der geringe Bekanntheitsgrad beziehungsweise das mangelnde Bewusstsein für solche digitalen Angebote. Mit 97, 99 und 96 Prozent (in D, A, CH) bei den Online-NutzerInnen ist das aber heute scheinbar kein Thema mehr. Am bekanntesten sind der Studie zufolge die Möglichkeit, nach Informationen zu suchen, Formulare für Behördengänge herunterzuladen, Termine zu vereinbaren und die der Abwicklung der elektronischen Steuererklärung.

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Deutschland ist noch Schlusslicht bei der E-Government-Nutzung. Quelle: eGovernment MONITOR 2020

Corona fördert Akzeptanz, aber kaum mehr Nutzerverhalten

Die eingeschränkte Verfügbarkeit gewisser behördlichen Dienstleistungen durch COVID-19 hat zwar die Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote erhöht, aber weniger dazu beigetragen, dass sie von BürgerInnen auch wirklich genutzt werden. In Deutschland gaben nur 7 Prozent an, durch Corona und den damit verbundenen Einschränkungen mehr Behördengänge als vorher digital zu erledigen. In Österreich ist der Anteil mit 13 Prozent fast doppelt so hoch, in der Schweiz liegt er bei 12 Prozent. Das sollte nicht nur den deutschen Behörden zu denken geben.

Allerdings fällt die erstmalige Nutzung in Deutschland mit 4 Prozent gegenüber 3 Prozent in den Nachbarländern leicht höher aus. Meist ging es den Bürgerinnen und Bürgern darum, physische Behördengänge vorübergehend zu vermeiden.

Bezüglich der Akzeptanz, können sich in Deutschland im Kontext mit Corona immerhin 75 Prozent der Befragten vorstellen, Behördengänge zukünftig häufiger online vorzunehmen, in Österreich sind es 81 Prozent, in der Schweiz 70 Prozent. 70, 77 und 68 Prozent der Befragten in Deutschland, Österreich und der Schweiz empfinden die digitale Abwicklung von Behördengängen als Erleichterung.

Die Zufriedenheitswerte können noch nicht zufrieden machen

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Mit wachsender Zahl der digitalen Verwaltungsangebote könnte auch dem Papierkrieg ein Ende gesetzt sein. Quelle: Adobe Stock / smolaw11

Was die Zufriedenheit mit digitalen Behördenwegen angeht, liegt Deutschland mit 62 Prozent ein gutes Stück hinter Österreich und der Schweiz, mit 79 und 71 Prozent Zustimmung. Gegenüber 2012 hat sich hier in Deutschland auch erstaunlich wenig getan, denn damals lag die Zufriedenheit mit der digitalen Verwaltung hierzulande auch schon bei 57 Prozent.

Positiv hat D-21-Präsident überrascht, dass es mit 32 Prozent so viele „zukünftige VielnutzerInnen“ gibt. Diese sind die größte von fünf Nutzergruppen in Deutschland, die der eGovernment MONITOR 2020 identifiziert hat. Diese digital affinen, meist jüngeren Menschen, lassen hoffen, dass bald mehr Bewegung in die digitale Verwaltung kommt.

Digitale Signatur und Ausweisfunktion mehr und mehr im Kommen

Ein Beispiel, wo sich das schon durchzusetzen scheint, ist die Tatsache, dass 24 Prozent der Befragten, die Online-Ausweisfunktion für den seit zehn Jahren gültigen neuer Personalausweis im Scheckkartenformat bereits aktiviert haben. Das Auslesen ist seit 2017 auch über die NFC-Schnittstelle (Near-Field Communication) moderner Smartphones möglich, vorher brauchte man dafür ein spezielles Lesegerät.

Zunächst war das laut it-daily-net nur mit Android-Geräten möglich, seit Ende 2019 auch mit iOS-Geräten. Nach Plänen des BMI (Bundesinnenministeriums) soll der Online-Ausweis ab 2021 auch ohne Ausweiskarte im Smartphone genutzt werden können. Wie Prof. Dr. Helmut Krcmar von der TU München sagte, wissen aber nicht mal die Hälfte aller Smartphone-NutzerInnen von dieser Möglichkeit. „Hier braucht es Aufklärung und mehr nutzerfreundliche Anwendungen“, so Krcmar. In Österreich verfügen immerhin schon 45 Prozent über die dortige Handy-Signatur, die Schweizer sind dahingehend mit 57 Prozent und verschiedenen Verfahren noch ein Stück weiter.

Quelle: Adobe Stock / Andrey Popov

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