KI in der Finanzbranche – Hürden und Herausforderungen

COVID-19 hat die Finanzdienstleister dazu veranlasst, Künstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) zu nutzen. Allerdings ist im Vergleich zu allen anderen Branchen der KI-Einsatz bei Banken und Versicherungen am geringsten und die Erfolge halten sich noch in Grenzen. Langfristig werden sich die Vorteile aber einstellen.

Banken und Versicherungen setzen zunehmend auf künstliche Intelligenz (KI). Dieser Trend ist durch die Covid-19-Krise noch verstärkt worden. Allerdings wird dort, wo KI bereits eingesetzt wird, die Erwartung der Kunden oft nicht erfüllt: Die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie keinen Nutzen aus KI-gestützten Interaktionen ziehen. Dies zeigt der Bericht des Capgemini Research Institute mit dem Titel “Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience“ (November 2020).

Der Einsatz von KI zur Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung hat in der Finanzdienstleistungsbranche in den letzten drei Jahren deutlich zugenommen. Neun von zehn Unternehmen (94 Prozent) geben an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses das Hauptziel bei der Einführung neuer KI-gestützter Initiativen ist.

Etwas mehr als die Hälfte der Kunden (51 Prozent) hat täglich KI-gestützte Interaktionen (wie z. B. Gespräche mit einem Chatbot) mit Bank- und Versicherungsunternehmen; dies wird umso wichtiger, als die meisten Kunden (78 Prozent) erwarten, dass berührungslose Interaktionen mit zunehmender COVID-19-Krise zunehmen werden. Finanzdienstleister haben bereits die positiven Auswirkungen der Implementierung von KI in kundenorientierten Funktionen auf ihr Geschäftsergebnis wahrgenommen, darunter reduzierte Betriebskosten (13 Prozent) und höhere Umsätze pro Kunde (10 Prozent).

Kundenerwartung noch nicht erfüllt

Es zeichnet sich jedoch eine deutliche Diskrepanz ab, da einige Kundenerwartungen noch nicht erfüllt werden. Fast die Hälfte (49 Prozent) der Kunden bewertet den Wert, den sie aus KI-gestützten digitalen Touchpoints ziehen, als nicht existent oder weniger als erwartet. Kunden wünschen sich zunehmend ein menschlicheres Erlebnis, wenn sie mit KI-gesteuerten Chatbots interagieren, und 35 Prozent geben an, dass ihnen bei ihren aktuellen Interaktionen die menschliche Note fehlt.

COVID-19-getriebene Veränderungen im Kundenverhalten bieten Banken und Versicherern eine einzigartige Gelegenheit, den Einsatz von KI zu beschleunigen. Kundeninteraktionen mit KI finden direkt oder indirekt über mehrere Kanäle in der gesamten Wertschöpfungskette von Finanzdienstleistungen statt.

Eine Mehrheit (78 Prozent) der Verbraucher erwartet, berührungslose Interaktionen durch Sprachassistenten, Gesichtserkennung oder Apps stärker zu nutzen – verglichen mit nur 61 Prozent vor COVID-19. Fast die Hälfte (45 Prozent) der Kunden wird während der Pandemie verstärkt kontaktlose Zahlungen nutzen.

COVID-19 führt auch zu einer großen Verhaltensänderung bei älteren Verbrauchern, da die Akzeptanz kontaktloser Zahlungen in der Altersgruppe der 61- bis 65-Jährigen um 37 Prozent und bei den über 66-Jährigen um 33 Prozent gestiegen ist.

Finanzsektor ist Letzter bei KI

Während der organisatorische Nutzen, den Banken und Versicherungen durch den Einsatz von KI für eine bessere Kundenansprache erzielen können, branchenübergreifend am höchsten ist, hinken Finanzdienstleister dennoch allen anderen Branchen hinterher. Nur fünf Prozent der Banken und sechs Prozent der Versicherer konnten KI in großem Umfang über mehrere Touchpoint-Funktionen hinweg einsetzen.

Die größte Herausforderung ist der Widerstand von Führungskräften und Unternehmen, der durch Ängste vor dem Bedarf an neuen Fähigkeiten und vor dem Verlust des Arbeitsplatzes getrieben wird (52 Prozent der Banken und 53 Prozent der Versicherungen berichten davon). Schwierigkeiten bei der Identifizierung der richtigen Anwendungsfälle zur Skalierung, lange Entwicklungszeiten für die Implementierung und mangelndes Vertrauen für hochpreisige Interaktionen sind ebenfalls Hindernisse für die Einführung.

FinTechs sind agiler

Während traditionelle Marktteilnehmer mit der KI-Implementierung im großen Maßstab zu kämpfen haben, stellt sich das Szenario für neue Marktteilnehmer wie FinTechs anders dar. FinTechs sind nicht an die gleichen Herausforderungen wie traditionelle Finanzdienstleister gebunden und schaffen es, ihren Kunden durch den Einsatz von KI-gesteuerten Lösungen einen höheren Mehrwert zu bieten, indem sie die Aufgaben im Finanzdienstleistungsbereich effizienter und die Kundeninteraktionen freundlicher gestalten.

Vorteile von KI-Implementierungen eindeutig

Auch wenn die KI-Implementierungsrate im Vergleich zu anderen Branchen geringer ist, haben Finanzdienstleister erhebliche Vorteile realisiert. Sie haben ihre Betriebskosten um 13 Prozent gesenkt und den Umsatz pro Kunde um 10 Prozent gesteigert, nachdem sie KI in kundenorientierten Funktionen eingesetzt haben. KI hat auch zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit beigetragen. Banken und Versicherer haben durch den Einsatz von KI eine höhere Kundenbindung an ihre Marken festgestellt. Etwa jedes fünfte Unternehmen der Branche (25 Prozent bei Banken und 19 Prozent bei Versicherungen) konnte eine Steigerung der Kundenbindung um 20-40 Prozent verzeichnen.

„Finanzdienstleister können durch den Einsatz von KI in der Kundeninteraktion viel gewinnen, und sie haben die Möglichkeit, KI zu nutzen, um die Customer Experience Journey neu zu gestalten, aber es müssen noch einige Schritte unternommen werden, bevor die Vorteile sowohl für Unternehmen als auch für Kunden voll zum Tragen kommen“, sagt Anirban Bose, CEO von Capgemini Financial Services und Mitglied des Group Executive Board.

„Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, ihre Kunden und Mitarbeiter darüber aufzuklären, was KI für sie tun kann. Um das Beste aus dieser leistungsstarken Technologie herauszuholen, sind sowohl Investitionen als auch das Vertrauen der Kunden erforderlich. Um das richtige KI-gestützte Erlebnis zu bieten, das den Verbraucher in den Mittelpunkt stellt, müssen Banken und Versicherungen sicherstellen, dass sie über Führungspositionen verfügen, die für die interne und externe Einführung und Beschleunigung von KI verantwortlich sind.“

Quelle Titelbild: iStock / NicoElNino