14.09.2023

Ob im Kundenservice oder in der Führungsetage, künstliche Intelligenz krempelt Aufgabenbereiche um. Wo der Kompetenzumbau jetzt schon spürbar wird, wissen Expert:innen aus Praxis und Vermittlung. Silvia Hänig zeigt in ihrem Beitrag, wo die KI-Skills der Zukunft liegen.

Das Mögliche und das Unmögliche lassen sich aktuell scheinbar kaum noch trennen, zumindest wenn davon die Rede ist, was der Einsatz generativer KI bei vielen Berufsprofilen so alles bewirken kann. Zweifelsohne, die künstliche Intelligenz ist in ihrer neuen Generation (large language models wie ChatGPT) ein Technikfeld, das die Arbeitswelt ziemlich rasant umkrempeln kann. Ob das dann allerdings zur Folge hat, dass Arbeitsplätze in großem Stil wegfallen, oder andersherum viele neue entstehen, lässt sich nicht mit Gewissheit sagen. Auch wenn einige Firmenchefs bereits im kommunikativen Windschatten von KI segeln, um ihren Stellenabbau zu rechtfertigen. Konkrete Rationalisierungseffekte, die auf den Einsatz dieser Technologie zurückzuführen sind, kann man daraus nicht unmittelbar ableiten.

KI kann komplexe Tätigkeiten erleichtern

Hingegen steht fest: ChatGPT und weitere Programme mit ähnlichen Funktionen sind heute schon in der Lage, gezielt Aufgaben zu übernehmen, die bisher noch von Mitarbeitenden gemacht wurden. Beispielsweise kann die generative KI mittels Sprach- und Übersetzungsprogrammen Strukturen analysieren, sie kann einen wesentlichen Teil konstruktiver Beratungsdialoge führen oder auch blitzschnell Vergleiche und Diagnosen stellen. Damit leistet sie wertvolle Unterstützung bei Tätigkeiten, die bisher Mitarbeitende ausgeführt haben und ist aus diesem Grund in Bereichen wie der Medizin, dem Kundenservice sowie der IT mehr als willkommen. Denn in diesen Bereichen sind die Arbeitsumfänge so vielschichtig und komplex geworden, dass eine gewisse maschinelle Entlastung eine echte Erleichterung bietet.

KI in der IT: Machine Learning Engineers und Data Scientists stehen hoch im Kurs

Berufsbilder, die sich besonders rasant verändern, findet man vor allem in der IT-Industrie. Denn das schnelle Vordringen von KI-Technologien beschert Arbeitsbereichen wie dem Datenmanagement oder den Datenerfassungsprozessen einen kräftigen Erkenntnissprung.

Berufsbilder, die sich besonders rasant verändern, findet man vor allem in der IT-Industrie. Bildquelle: Adobe Stock / everythingpossible

Christoph Kugelmann, Vertriebschef des Personaldienstleisters Etengo, der den projektbasierten Einsatz von externen IT- und Digital-Experten organisiert, verzeichnet eine zunehmende Nachfrage bei seinen Auftraggebern. „Insbesondere die Data Scientists, Machine Learning Engineers oder auch Deep Learning Engineers stehen aktuell hoch im Kurs.“ Diese Spezialist:innen kennen sich bereits „von Haus aus“ mit dem Analysieren, Verarbeiten und Sammeln von Daten aus. „Vor allem wenn es darum geht, wie Unternehmen möglichst schnell Produktivitätsgewinne erzielen können, sind diese Fachkräfte die erste Wahl,“ so Kugelmann. Aber auch bei anderen Tätigkeiten im Bereich IT und Security sieht er Felder, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz schneller und präziser werden dürften. „Bisher hat ein sogenannter Threat Hunter in Netzwerken oder IT-Umgebungen nach potenziellen Bedrohungen Ausschau gehalten. Die KI ist hier ein toller Co-Pilot, denn sie kann diesen Prozess, der bisher meist manuell durchgeführt wurde, derart beschleunigen, das Unternehmen frühzeitig Schutzmaßnahmen ergreifen können. Das ist eine große Erleichterung und minimiert das Risiko, Opfer einer Cyberattacke zu werden.“

KI im Kundenservice: Die Maschine unterstützt bei Beratungsdialogen

Auch im Kundenservice hat man bereits die Vorteile erkannt, wie nützlich die virtuelle Zuarbeit von ChatGPT sein kann. Denn anstatt den Auszubildenden oder Praktikant:innen an die Kunden-Hotline zu setzen, um zu wiederholten Mal dieselben Fragen zu beantworten, führt die Maschine diese Aufgabe durch. Mehr noch: Sie kann sogar ein einfaches konstruktives Beratungsgespräch mit dem Kunden führen. „Das funktioniert, weil der Bot seine Antwortmöglichkeiten aus einer umfangreichen Wissensbasis generiert, anstatt wie bisher auf vordefinierte Textkonserven zurückgreifen zu müssen,“ weiß Harald Huber, Managing Director der USU GmbH.  Idealerweise besteht diese Wissensbasis aus so vielen Texten und Datenquellen, dass sie in der Lage ist, neue Service-Mitarbeitende über Frage-Antwort-Spiele auf deren Job zu trainieren. Quasi das Onboarding durch den virtuellen Kundenberater. Um aber so weit zu kommen, müssen Unternehmen zunächst dafür sorgen, dass diese umfangreichen Datenquellen hinterlegt werden und damit für die KI zur Verfügung stehen. Aber selbst wenn die Verlockung groß ist, sollte laut Huber nicht zu viel an „menschenähnlicher Intelligenz“ in die Systeme hineininterpretiert werden. Denn dann würde der Umgang mit Problemen seiner Erfahrung nach viel schwerer fallen.

Auch im Kundenservice hat man bereits die Vorteile von KI erkannt. Bildquelle: Adobe Stock / kolonko

Andererseits darf man auch nicht erwarten, dass jeder am KI-Projekt beteiligte Mitarbeitende dasselbe pragmatische Bild davon besitzt, wie diese Technologie denn jetzt am besten an welcher Stelle der Wertschöpfung eingesetzt werde. Huber rät daher zu einer Art Vermittler- oder Moderatoren-Rolle zwischen Fach- und Technikseite. „Das sollte jemand sein, der die Anforderungen schnell versteht und die Technik entsprechend einschätzen kann. Die Person sollte aber dem Team auch das Verhalten des Systems erläutern können, das ist ganz wichtig.“

KI in der Führung: In Teamstrukturen denken können

Die entsprechenden Voraussetzungen für den Einsatz von künstlicher Intelligenz zu schaffen, damit er wirtschaftlich und nutzbringend ist, wird immer stärker zur Aufgabe der Führungskräfte im Unternehmen.

Sie sollten nicht nur sicherstellen, KI-Expert:innen in der IT-Abteilung zu haben, sondern vor allem identifizieren können, welches technische, fachliche und forschungsbezogene Wissen verfügbar ist, um ein erstes Projekt aufzusetzen. Marc-David Rompf, Co-Founder und Partner beim Executive Search Unternehmen dla Digital Leaders Advisory weiß, welche Kompetenzen Führungskräfte aufbauen sollten, wenn es um neue KI-basierte Initiativen und Use Cases geht: „Eine Führungskraft, die sich dem Thema KI nähert, sollte in Teams denken. Das heißt, sie muss in der Lage sein, Teams bei der Auswahl der Algorithmen und Techniken für die Lösung spezifischer Probleme anzuleiten, aber auch den Mehrwert für unterschiedliche Perspektiven vermitteln können.“ Darüber hinaus sollte diese Person generell eine hohe Lernbereitschaft mitbringen, um das eigene Wissen weiterzuentwickeln.  Eine ungleich größere Herausforderung dürfte es aber für eine Führungskraft sein, Chancen und Risiken des Einsatzes von KI im Hinblick auf den geschäftlichen Mehrwert gegeneinander abzuwägen. „Neben dem eher generalistischen technischen Fachwissen braucht man zusätzlich noch ein Verständnis für ethische und rechtliche Implikationen, die mit der Implementierung einhergehen,“ so Rompf.

Das zeigt, der Einfluss von generativer KI auf klassische Berufsfelder, lässt sich nicht auf ein paar Zusatzqualifikationen für technische Jobs herunterbrechen.  Vielmehr geht es bei diesem Kompetenzaufbau um eine ganzheitliche Herangehensweise. Denn nur wer weiß, welches geschäftliche Ziel mit dem Einsatz dieser Technologie verfolgt werden soll, kann den Einfluss auf unterschiedliche Unternehmens- und Kompetenzfelder ableiten und damit den richtigen Kontext für entsprechende Qualifizierung erkennen.

Quelle Titelbild: Adobe Stock / mindscapephotos

Funfact: Das Titelbild wurde mit KI generiert.

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